在今年南京市文明城市创建的“国查大考”中，建设银行南京分行积极行动，明确工作责任，强化创建过程管理，各项创建工作措施得力，落实有效，成绩显著，有效发挥了窗口行业的职能作用，为南京市文明城市创建尽到了国有大行应有的社会责任，被南京市文明办评为南京市创建文明城市优秀单位，是金融系统仅有的三家文明创建先进单位之一！也是该行下辖两家网点荣获全国文明单位后的又一新殊荣。

一、落实责任、强化过程管理、明确创建目标。作为窗口服务单位，建设银行南京分行高度重视文明城市创建工作，从上到下明确一把手主抓工作机制。分行一把手行长先后主持召开创建动员会、推进会、通报会、问题整改分析会等各类专题会议5次，对检查发现问题支行，要求支行一把手行长会上专题汇报整改落实措施及时限，确保全行上下统一思想，统一行动，全力以赴做好文明城市创建复查工作，切实通过加强全流程过程管理，确保达成检查“零问题”必成目标。

二、规范管理、细化落实、打造文明厅堂。建行南京分行明确由分行办公室牵头、渠道管理部协同推进的工作机制，全面对标检查要求，推进网点文明厅堂打造。一是比照人行要求，分行统一设计制作并规范张贴《银行业行业规范》、《公益广告》海报，统一要求各机构张贴在营业厅最明显的位置，提升宣教作用；二是落实营业区域禁烟要求，完善标识提醒引导客户自觉遵守文明规范，同时利用劳动者港湾加强环保禁烟宣传，打造“无烟厅堂”；三是重视无障碍通道的建设，做好特殊人群关爱。四是重视客户投诉管理，建行南京分行重新制作142块投诉流程图，统一对外公布营业网点负责人、主管、管辖行管理人员电话，避免客户投诉通道不畅通，同时建立客户意见簿，及时对客户意见进行跟踪回访；五是借力文明城市创建，促进服务提升，迎接文明城市创建复查期间，建行南京分行以“用心服务、与众不同”为主题，开展“学百佳、赶百佳”百佳经验推广服务竞赛活动，提高全行柜面窗口服务的文明程度。

三、加强督查，确保创建工作落实到位。建行南京分行严格对照全国文明城市的标准和要求，将文明城市创建对窗口单位提出的各项要求纳入全员应知应会内容，多次组织网点一线员工通过晨会夕会开展专题学习，同时对照测评体系各项指标要求开展多轮自查、检查、整改活动，机构被查频率达到6次以上，并及时下发检查通报，要求各机构限期整改到位，深入落实创建工作的查漏补缺，确保所有要求落实到位。

四、措施到位、成效明显。建行南京分行把文明创建工作与柜面服务提升紧密结合，紧紧围绕人行提出目标任务和工作要求，落实措施，责任到位，扎实推进，在全行范围内抓优质服务、树优良作风、创优美环境、树文明形象，取得了明显成效。通过推进文明创建，该行客户满意度明显提升，创建期间，累计收到95533表扬近80份，较上季度增加50%以上；9月份，该行营业网点神秘人检查得分为96.5分，系统内排名第一，得到了广大客户的充分认可。